美国著名的卖鞋的Zappos网站，从第一年开始就实行无条件退货制度，因为这个制度，他们每年多支出1亿美金，连续6年亏损，06年才开始赢利。但是Zappos网站没有任何抱怨。Zappos认为，最关键的是，公司的成功是以服务为导向的文化，他们相信，如果继续把重点放在提供最优质的服务和最佳的购物体验上，那么继续增长就是必然的。
"鞋合适就穿，不合适就换"，相信许多售鞋的网站都愿意这样做，但是，在什么程度上做到退货的承诺，是一个极大的挑战。Zappos对顾客作出的承诺，一开始就很明确，如果觉得鞋子买得不合适，送货和退货的运费都是免费的。之后他们又换成"鞋合适就穿，不合适就换"的简洁有力的服务口号。这一举措并非是Zappos首创，但是它做得最为彻底。
"合适就穿，不适便换"，是Zappos公司为客户提供的最好的服务内容之一。这个口号提出很简单，但是实行起来很难。俗话说，鞋合不合脚，只有自己知道。一个客户在收到不合脚的鞋的时候，会变的急躁，他们首先要了解的是，他们对款式依然喜欢，他们急于要知道这个款式的鞋，在
