电子商务突出重围快速“回暖
国内领先的呼叫中心领域服务商讯鸟软件，在近期业务统计中发现，10-11月份电子商务类客户猛增，环比增长高达50%。这让讯鸟总裁吴益民有些意外，他表示，“这是电子商务回暖的信号，金融危机的影响正逐步减弱。”
作为全国最大的呼叫中心系统和服务提供商，讯鸟产品遍布各个行业，尤其在电子商务领域，拥有2/3的市场份额。面对去年金融危机企业盈利能力下降、出口订单骤减的严重形势，吴益民曾多次呼吁企业，应对“寒冬”，企业应多考虑如何降低运营成本，提升服务品质，有效抢夺国内用户资源。
电子商务“回暖”是机遇更是挑战
艾瑞最新数据显示，2009一季度中国B2B运营商营收规模环比下降7.2%，二季度环比增长6.5%，越来越多的企业涉足电子商务领域。中粮集团做 “我买网”， 白家粉丝在网上开“白家食城”，七匹狼试水电子商务······，一时间电子商务领域硝烟弥漫。
业内人士表示，“金融危机的到来，让企业对用户资源的争抢更趋白热化，从传统到网络，从线下到线上，市场竞争进一步升级，对中小企业而言，是机遇，更是挑战。”
“好的发展模式，将助中小企业轻松应对竞争。”吴益民表示，“去年销售下滑的情况下，众多出口型中小制造企业，利用电子商务模式开辟‘第二战场’，在中国庞大的网民用户中找到了机会，依靠价格优势和服务创新，实现了逆势增长。”
为争夺客户资源，与客户保持密切沟通、提高客户满意度，成为各企业关注的重点。而承担着此项重任的客服中心的建设和管理，也被提到前所未有的突出地位。“呼叫中心+电子商务”的模式，显然已经成为中小企业过冬的“棉袄”。
创新“云呼叫”为中小企业添翼
传统呼叫中心，往往因为建设成本高昂、建设周期漫长而不能满足现有互联网企业的需求。随着技术的进步，价格适宜、安装便捷、配置简单的“迷你型”的呼叫中心开始受到市场的追捧。
2008年我国首个云计算呼叫中心--讯鸟“启通宝”开始投入商用，通过创新的“软件即服务”SaaS模式，云呼叫“启通宝”重新改写了呼叫中心的历史。更加灵活、更加便捷、更加快速，中小企业变买为租，每个月投入几百元，在网络环境下、配备耳麦，在线下载客户端即可使用，极大降低了中小企业使用呼叫中心的门槛。
以“康师傅”方便面为大陆所熟知的台湾企业统一集团，目前也开通了网上购物通道，并使用了讯鸟“启通宝”产品。据该业务负责人李先生介绍，讯鸟“启通宝”的录音功能，可以清楚地记录统一集团客服人员与潜在客户电话沟通的全过程。成功或者失败，都可以通过录音找到原因，这些录音材料也可以作为培训的素材和案例。讯鸟“启通宝”的运用，有效的帮助统一集团增加了致电咨询客户的转化率，并提升了客服人员的专业水平。
另据业内人士透露，戴尔等IT巨头，已经向讯鸟抛出橄榄枝，结盟开启“云呼叫”的落地战略。作为全球顶级的IT企业，戴尔挑选结盟伙伴非常苛刻，创新能力及高速增长能力，是戴尔选择讯鸟的重要原因。虽然合作细节还未透露，但双方已经初步确认了合作方向，即通过“云计算”技术应用，为中小企业打造高效经营平台。
协办单位：北京市电子商务协会、北京国双科技有限公司